一、概述

所有有效沟通的基础是互相尊重。真正地诚恳地关心别人或顾客才是营销的真谛。要善于分析、判断顾客的性格和心理变化，像卡耐基说的：知道别人心里想什么的人永远不用担心未来。写文章要有题眼，交流同样有切入点，而找到这个切入点是营销水平的问题。

要善于称赞别人，林肯说：“每一个人都喜欢被赞美。”要把赞美别人养成一种习惯，赞美别人要让别人知道，要发自内心，实事求是的，厚黑学李宗吾的真谛：“逢人短命、遇物添财”。

人们获取的信息：55%来源于对方的肢体语言，38%来源于对方的语音语调，7%来源于对方的谴词造句（“屡战屡败”和“屡败屡战”的意义就相差甚远）
在没有想好说什么之前，最好什么都不要说！
顾客不是我们逞强斗智的对象，争辩是双输的策略。

永远保持主动！

话术

外型
Q1：江铃皮卡怎么还是老样子，日产新出的一款皮卡看起来要好看的多？
A ：XX先生/小姐，感谢您提出的意见，这说明您比较关注我们江铃皮卡，我们正是因为有了像您这样有经验、又好心的朋友的支持和关怀，江铃汽车才能更了解消费者的需求，才能有更进一步的提高和改善。

您也知道，江铃公司是和日本五十铃公司合作的，款式是不能随意改变的。再说江铃新款宝典线条流畅、丰满、有灵气。耐用品的随意改变是会影响到企业商誉的。我们通常购买东西，是不是也要看对方的商誉？
Q1：是。

A ：您想我们江铃公司是很重信誉的，在市场上不改变也是一种策略，经典不变的外型本身就是一种身份的象征。我们都很看中自己的身份是吗？
Q1：是。

A ：日产在宣传中说改进不少，确实有所改进，作为同类车的销售人员我们不能随便评价日产如何如何，但是消费者的眼睛是雪亮的。在生活中，我们只看人们是怎么做的，不喜欢听别人说做什么，您说是吗？
Q1：是。

A ：那您买东西，您会不会跟一个商誉不太好，职业道德不太好的企业购买呢？
Q1：（显然）不会。

A ：那您买车，花费更大，您会不会跟一个商誉不太好，职业道德不太好的企业购买呢？
Q1：更不会。

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☆ 要点分析：首先对方会在4″内给你的印象打分,你也有4″时间看对方是什么样性格的人——如果是活泼型的人：你要注意聆听对方的意见；如果是完美型的人：你的语言要符合逻辑；如果是力量型的人：你要给对方成就感；如果是和平型的人：你要给对方价值感和足够的尊重。（下同）
在交流之初，要感谢对方提出的问题，有问题才好解决，最可怕的是没有问题。（如果对方的观点是正确的，请你说出来；如果对方的观点不正确，请你千万不要说出来，顾客的观点不正确或者说是片面的，不要直接驳倒对方，因为争辩是双输的策略，这首先不是道德问题，是水平问题。销售的过程，就是销售信任度的过程，怎样让对方信任你这是所有销售的基础。）对方会给你30″的时间给他和你继续交流的理由，如果在这段时间内，你都没有引起对方的兴趣，你就意味着这次销售的失败。

动力性
Q1：广告上看郑州日产新上市的柴油皮卡技术很多都有革新的，朝柴发动机也不错的吧？
A ：对啊！朝柴发动机是不错，而且很多车都有装配，像帅铃、东风之星。

宝典五十铃系列4JB1发动机比朝柴QD32T要轻90斤，而且，宝典五十铃系列4JB1发动机还省油、易维修、效率高、动力强劲。

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☆ 要点分析：尊重对方的观点，即使是不正确的观点。福特说：任何以对方的思维架构去看待问题，世界上不存在矛盾。只有尊重对方的观点，当对方有受尊重的感觉时，才会跟你交流，才会继续听你阐述观点。

Q2：人家是进口原装机啊！
A ：是吗？郑州日产是进口原装机。（要平和，千万不要带有嘲讽的语调）
可是据我所知，好象没有进口原装机，您是在和我开玩笑吧！再说了，在购车发票上他也不好注明吧。

欧典地板不是说是欧洲的吗？最后也是经不住考验。因为是进口原装机而购买是值得的，而买不到实货，就很不好了，即使能补偿，心情也是受影响的。

☆ 要点分析：用类比的方式，既说明问题，又保全双方的颜面。也可以用“7+1”法则：都是封闭式问题，最后回到想要的结果（根据对方的性格看情况）。在交流过程中永远保持主动性。

Q3：他们尼桑发动机，肯定比你们的发动机好？
A ：是吗？（要平和，千万不要带有嘲讽的语调）
您为什么这么认为呢？(开放式发问会知道对方的广泛的思想，多问“为什么”，可以理清对方思路)根据对方的回答，有针对的解答，记住：要尊重对方和对方的观点。

五十铃发动机在同类中是世界上最好的柴油机。好多的车都有装配（举例），五十铃发动机的可靠性高、性能好、油耗低。朝柴QD32T上市比较晚一些，技术不是很成熟，而且朝柴QD32T涡轮增压柴油机，启步时的加速有些迟缓，发动机的减震和隔噪措施也相对较差，尤其是加速过程中车内发动机的噪声和震动也较为明显。

☆ 要点分析：开放式发问和封闭式发问结合，开放式发问了解对方思维，封闭式发问带动对方思维。回答比较棘手的问题时要冷静，可以幽默的话语冲淡尴尬场面，也可用开放式发问询问对方的观点，揣测对方的心理动向，以便作出销售技巧的调整。

Q4：

安全性
Q1：江铃皮卡上没有安全气囊啊？
A ：是啊，江铃皮卡上确实没有安全气囊。

安全气囊的最终的作用是保护人员的安全性，江铃宝典上虽然没有安全气囊，但是底盘是采用日本原装的T型底盘，防撞性能比其他皮卡和一般小车要好许多，再加上安全带、头枕、前盘后鼓压双管路制动系统，安全性不必有安全气囊的差。

☆ 要点分析：首先要承认自己“问题”，然后再说明问题的原因。事情最根本的原因是什么，然后解答它。

Q2：我经常提货要夜间行车，晚上开车安不安全？
A ：晚上开车提货您可以完全放心车的性能，江铃宝典车身采用高级轿车使用的宝钢冷轧钢板，内附加强板。防眩内后视镜保证夜间行车安全，双曲面电动后视镜有效减小盲区，车内信息显示器及车门未关报警灯，有效提高了行车安全。

夜间行车很累，您也要休息好，要有充分的睡眠呦！
郑州日产皮卡只是普通的后视镜，无防眩功能，电动非曲线后视镜也是视野狭小。

☆ 要点分析：多关心一下对方会有更多的收获。当你真正地诚恳地关心别人时，所有的销售只是水到渠成。

价格
Q1：人家组装机只要8.98万，而且带涡轮增压？
A ：它们的组装机确实比较便宜，至于带不带涡轮增压不是关键，最本质最关键的是江铃宝典不带涡轮增压就完全可以达到欧2标准，带涡轮增反而会增加油耗，大概油耗在9L/100㎞左右，而江铃宝典只要6.5L/100㎞左右。

在市场价位上，朝柴机总成只要2万多，江铃机总成要3.8万。

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Q2：江铃皮卡价格这么贵？买轿车也不过7、8万？
A ：江铃皮卡的确有些贵。

我们都知道劳斯莱斯是很贵的，但是它的质量也是相对最好的。江铃皮卡在同类车中品质是中高档次的，所以价位在消费者眼中是相对较贵的。您想如果有人患了心脏病，我们买给他一颗全世界最好的药，价格是一块钱人民币，我想没有敢尝试，当然这是比较极端的说法，但是足以说明：在价格中可以体现商誉。

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尺有所短，寸有所长，轿车有轿车的用途，江铃皮卡有自己的优势；江铃皮卡可以客货两用，而轿车只能载客。

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☆ 要点分析：优秀的营销人员是冷静的，会在遇到特殊问题时举出事例，而且优秀的营销人员很会发问，只有正确的问题，才有正确的答案。

Q3：人家打的是尼桑牌子？
A ：看来您对郑州日产非常熟悉，您肯定是这方面的专家。我们都知道品牌是很重要，但是品牌世界是没有真相的。同样的国窖1573卖的是历史，海尔卖的是服务。秦池也是知名品牌，很快就像雷锋塔般倒掉其中缘由不言而喻。尼桑确实是知名品牌，不是所有的车子贴上尼桑牌子就是高质量的，高品质的。

再说了，尼桑汽油皮卡要13万多，它配进口柴油机只要9.8万。您也知道，通常，同品牌、同类型汽油机比柴油机要便宜2万多。其实就是装进秦池酒瓶的散酒。我们买的是车的性能，而不仅仅是品牌。您认为呢？
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A ：江铃的发动机、变速箱、前后桥、车架、车身均用五十铃公司的设备，按五十铃公司的标准生产。JMC虽然不是国际品牌，但是在国内国产车中具备良好的口碑，无论是售后服务还是售前服务都是值得信赖的。

所以我们买车是买品质而不只是品牌。

☆ 要点分析：首先要找到根本的 “问题”，然后再说明问题的原因，用类比的方式，既说明问题，又保全双方的颜面。

市场部
2006.10.7