《燕兴长安汽车销售公司客服及客户关系管理办法》(13页).rar 开展客服关系管理的目的 1、建立一套以客户体验为标准的服务评价指标体系。 2、以此评价体系作为考评依据，对服务水平进行评估，评价经销商自身的综合能力。 3、根据评估结果，全面把握现有服务水平，发现不足及需要改进的指标，从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。 一、客户满意度管理 1.1客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由DCRC通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。 1.2公司内部调查方法 内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。 为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100　％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。