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汉庭酒店前台培训手册考试标准大纲(48页).rar

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更新时间:2018/4/20(发布于江苏)

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文本描述
《汉庭酒店前台培训手册考试标准大纲》(48页).rar 第一章 前台服务员岗位职责描述 【岗位描述】 前台接待员 【任职要求】 高中、中专以上学历; 五观端正,身体健康; 诚实守信; 待人热情友好,乐于助人; 有良好的自控能力; 【直属上级】 值班经理 【岗位职责】 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚、殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,树立好汉庭优良的品牌形象。 【工作内容】 1) 在当班进入门店和下班离开门店期间,始终对保持殷勤有礼,热情友好,主动和认真地对待顾客的任何诉求; 2) 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。 3) 工作时,时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止; 4) 按规范管理预订、在店和离店的客户资料,确保各类资料、凭证的准确,完整,按规范归档; 5) 按规范管理备用金和营业款,确保无误; 6) 做好传真的收发、预订确认工作。 7) 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、中介、协议)的预订服务。 8) 做好预订客人的联系确认工作,努力减少NO SHOW; 9) 为客人办理入住登记手续,确保入住接待服务环节的高效、规范,以达到宾客满意和后续手续的完整准确; 10) 发放、收回房卡钥匙。 11) 随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息,积极有效地推销客房产品、并向宾客提供服务。 12) 负责办理客房的换房手续。 13) 负责办理客人离店结帐手续。 14) 负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店; 15) 为住店客人提供补办房卡和开门等服务。 16) 负责为客人办理会员卡,介绍汉庭会信息,在权限范围内,按规范为会员提供挂失、补办、充值等服务; 17) 负责酒店电话接听、转接服务,在22:00~7:00做好外线电话过滤服务; 18) 负责访客查询并办理会客登记手续的工作。 19) 协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施,并为住店客人提供其他各项商务服务。 20) 为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。 21) 正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询,准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 前台手册考试大纲 0805 22) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 23) 按规定程序为客人提供留言服务。 24) 为住店宾客提供叫醒服务。 25) 负责酒店小商品的销售工作。 26) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 27) 管理借用物品,并按规范的程序,提供宾客借用物品服务; 28) 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。 29) 按规范核对房态和房帐,发现差异及时更正; 30) 夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审,细致审核当日客帐,打印相关报表和填写夜审日志。 31) 严格执行交接班制度。 32) 管理业务执行文件,随时了解和掌握公司最新的指令和政策; 33) 积极参加门店和公司组织的各类培训。 34) 按规定开展催帐工作,12:30打印当日催帐报表。 35) 负责客房门卡的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。 36) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 37) 负责接受门店服务设施的报修工作,并及时报告工程维修员。 38) 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送要求。 39) 按前台6T分担,协助店长,在分管范围内,开展管理工作; 40) 完成上级指派的其他....