MBA硕士毕业论文《国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究》(72页).rar 摘要 我国商业银行的客户关系管理正处于蓬勃发展阶段，国有商业银行因其业务规模、 客户结构、人员素质、市场竞争等因素的相互交织，使其对客户关系管理体系的建立尤 显迫切。本文主要从CRM系统的理论渊源开始分析，重新认识到CRM系统构建对于 银行甚至是其他企业持续发展的重要性。国有商业银行面对激烈的市场竞争和广大而分 散的客户，需要从多方面着手，建立起具有推广价值高，可操作性强的CRM系统。客 户关系管理体系必须建立在对客户的价值具有明确的认知与把握，在此基础上，运用相 关的策略方法了解客户的需要什么、对服务水平的感受度如何。基于此，文章从客户关 系管理系统中两大核心部分即客户价值和客户满意度入手，在具体分析国有商业银行客 户关系管理现状的基础上，主要从客户价值和客户满意度两方面提出相应的评价策略和 具体应用，使这两部分成为客户关系管理体系构建的重要组成部分。同时以中国建设银 行为例，使客户关系管理体系构建的可操作性得到进一步增强。 关键词:国有商业银行，客户关系管理，客户终身价值