《福临旺家装饰材料门店顾客抱怨处理课程培训教材》(51页).rar 一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉  服务水准层次论 　　　1企业希望的服务水准 　　　2企业能够提供的服务水准 　　　3企业实际提供的服务水准 　　　4顾客感受到的服务水准 　　　5顾客希望的服务水准 ..............