文本描述
MBA硕士毕业论文《基于服务营销理论的房地产企业客户俱乐部建设策略探索》(64页).rar
摘要
房地产开发是通过多种资源的组合使用而为人类提供入住空间,并改变人类
生存的物质环境的一种活动,是一个"资源集成"的过程。随着社会经济的不断发
展,房地产开发活动变得越来越复杂,房地产市场的竞争越来越开放和激烈,客
户在房产购置中的需求也越来越多元化和个性化,要求开发商必须不断提高产品
和服务的附加价值,因此,如何组织好企业的内部和外部资源,为市场提供高质
量的产品和服务,在实现企业利润目标的同时,提高最终客户的满意度,就成为
房地产开发企业关心的核心问题。
服务营销作为一种以顾客需求为核心,强调服务质量、顾客体验和顾客关系
的营销理念和体系,对于当前的中国房地产行业来说具有重要的价值和意义,这
既是由于房地产行业本身具备相当的服务业属性,也是由于以客户服务创造价值
符合房地产市场的发展趋势。
客户俱乐部是房地产企业实施服务营销战略、强化客户关系管理、建立品牌
忠诚度的极具操作性的平台。目前这一服务营销的形式已被众多国内品牌房地产
企业所采用。但是,如何将以顾客为中心的服务营销理念真正贯彻到客户俱乐部
的服务流程和细节之中,如何根据企业的业务模式和产品特征合理地规划和设计
客户俱乐部,如何运用信息化的客户关系管理体系强化个性化服务和顾客价值挖
掘,这些问题都有待于在理论和实践两方面的进一步探索。
本文以客户俱乐部的服务营销为研究对象,以上实集团下属的上海实业发展
股份有限公司为研究载体,探讨客户俱乐部建设与运营的策略。
首先,本文提出我国房地产行业的发展趋势,指出房地产企业加强服务营销
提升顾客让渡价值的意义;其次,本文对相关的服务营销理论与模型,以及国内
外客户俱乐部的研究现状进行了综述,并结合房地产行业的属性,讨论服务营销
理论在房地产行业的适应性;随后,本文对上实发展的背景进行描述,分析房地
产行业的竞争环境与上实发展的市场地位,根据上实发展的战略规划、业务特征,
阐述创建企业客户俱乐部的必要性和可行性,以及客户俱乐部的框架设计、服务
内容、运作流程、营销策略。
通过研究,本文旨在探索客户俱乐部这一服务营销创新方式在我国房地产业
的运用策略和机制,拓宽和丰富服务营销理论在国内房地产行业背景中的应用研
究。
关键词:服务营销、房地产营销、客户俱乐部、客户关系管理、顾客价值