《广州岛内价连锁超市营业作业标准》(51页).rar 1．0 目的 为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。 2．0 适用范围 适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。 3．0 工作规范 3．1　 文件概要 3.1.1 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求。 3.1.2 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。 3.1.3 咨询接待原则： a． ＂顾客永远是对的！＂； b． 永远不要对顾客说＂不！＂； c． 态度要热情、耐心、语言要有礼貌； d． 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是； e． 不可以说＂不知道＂、＂不清楚＂等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答； f． 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客＂对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！＂； g． 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案； h． 当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请其稍等..............