MBA毕业论文《常熟移动公司集团客户市场渠道体系研究》(58页).rar 常熟移动公司集团客户市场渠道体系研究 摘要 3G时代来临，未来的移动通信市场竞争将日趋激烈，存量客户市场的维系和经 营将成为企业生存的关键，而集团客户更是各运营商重点争夺的对象。集团客户规模 日益扩大；个人平均ARPU较高；离网壁垒高，行业信息化深度捆绑等特征使得集 团客户已成为运营商决胜市场的重要战略资源之一，如何为这些集团客户提供个性 化、差异化的服务，深度挖掘客户需求，实现帐务和业务捆绑，培养客户忠诚度己成 为集团客户工作的重中之重。 为此，本文以中国移动江苏常熟分公司集团客户渠道为例子进行具体分析。针对 集团客户当前需求情况及未来需求发展趋势，通过SWOT分析模型对目前常熟移动 集团客户服务和营销渠道现状分析，找出现有集团客户服务营销渠道存在的不足，根 据集团客户业务需求特点，结合集团客户消费行为特点分析，以渠道便利为导向，进 行集团客户市场渠道体系定位，针对细分市场A、B、C不同集团客户规模、集团关 键客户和普通成员不同客户性质建立从空中到地面全覆盖、全天候、差异化的服务体 系，拓宽直销渠道、实体渠道、电子渠道，增加相应便捷渠道，并实行分级、分层管 理。梳理各渠道流程，特别是集团营销服务渠道与公司内部系统支撑及其他部门之间 打通渠道流程各个环节，制定集团客户多渠道体系运作流程。同时建立集团客户多渠 道运作机制，加强媒体的宣传引导，制定多渠道分流引导口径，让客户经理的主要精 力为集团关键人、联系人、普通人员提供主动的、个性化的、差异化的服务，整合客 户经理以外的其他服务渠道资源为集团普通成员提供＂被动服务+快速响应＂模式的 服务。提升客户经理等直销团队的营销服务能力，完善集团客户营销体系，打造高效 合作的直销团队，发挥集团客户各渠道体系合力。 关键词：集团客户渠道体系差异化运作流程运作机制