《通信企业业务运营支撑系统BOSS业务技术规范客服信息分册》(85页).rar 目　　录 1 适用范围 1 2 引用标准 1 3 术语和定义 1 4 符号和缩略语 2 5 总体说明 4 5.1 业务目标 5 5.2 业务分析 6 5.3 使用人员 7 5.4 建设原则 7 5.5 与BOSS　2.0规范关系 8 5.6 BOSS功能架构补充 8 6 客服信息结构 10 6.1 客服实体模型 12 6.1.1 定　义 12 6.1.2 业务规则 13 6.1.3 实体关系 14 6.2 客户信息视图 14 6.2.1 定　义 14 6.2.2 客户基本信息 15 6.2.3 客户服务信息 15 6.2.4 其他信息 17 7 系统功能 18 7.1 客户管理 18 7.1.1 服务密码管理 18 7.1.2 客户服务信息查询 19 7.2 客户服务 19 7.2.1 投诉报障 20 7.2.2 客户建议 23 7.2.3 客户需求 23 7.2.4 客户退费 24 7.2.5 信息服务 24 7.2.6 服务密码修改与重置 26 7.2.7 客户服务管理 26 8 新业务服务支撑 43 8.1 新业务客户服务 43 8.1.1 业务咨询 44 8.1.2 业务查询 44 8.1.3 业务退订 47 8.1.4 业务订购 47 8.1.5 业务投诉 48 8.2 新业务合作伙伴服务 51 8.2.1 客户订购信息查询 51 8.2.2 服务结算信息查询 52 8.2.3 代客户投诉受理 52 8.2.4 代客户业务退订 53 9 统计报表 53 9.1 客户服务统计报表 53 9.1.1 投诉报障统计 53 9.1.2 客户建议统计 54 9.1.3 客户需求统计 54 9.1.4 客户退费统计 54 9.1.5 信息服务统计 54 9.1.6 客户接触统计 55 9.1.7 订单统计 55 9.1.8 服务请求统计 55 9.1.9 工单统计 56 9.2 新业务服务统计 56 9.2.1 客户服务统计 56 9.2.2 合作伙伴服务统计 57 9.3 服务结算统计 57 9.3.1 面向合作伙伴的结算统计 57 9.3.2 面向XXXX的结算统计 58 附录一、新业务客户服务业务流程 58 新业务查询流程 58 新业务订购流程 60 新业务退订流程 62 投诉建议业务流程 64 附录二、订单和服务请求分类 65 表1　　订单分类 65 表2　　服务请求分类 67 表3　　服务请求－报障现象分类 69 表4　　服务请求－报障原因分类 71 表5　　服务请求－投诉现象分类 73 表6　　服务请求－投诉原因分类 76 表7　　服务请求－客户查询分类 77