MBA硕士毕业论文《C快递公司服务失败分析及其对策研究》(55页).rar 摘任石3( 现阶段，随着经济的快速发展，使得中国的快递服务企业面临着日益激烈的竞争， 快递服务己经深入人们的日常生活。在服务过程中发生许多服务失败，其中快递服务质 量问题一直困扰着众多快递企业的可持续发展。 鉴于目前国内外关于快递业服务失败问题的研究或参考文献并不多见，如何有效地 避免服务失败成为本文研究的出发点。本文系统回顾了服务失败和服务补救理论的相关 概念及主要观点。针对C快递公司服务失败的现状进行有效分析，在顾客投诉增加和服 务质量日益重要的情况下，探讨服务质量评价体系的建立和服务补救理论在快递企业服 务失败下的应用。 本文以C快递公司为研究对象，从实战出发，通过大量的调查和分析，运用定量和 定性的研究方法，提出了服务失败的应对和改进措施。文章根据C快递公司服务失败的 现状，分析了快递服务失败的根源，并根据快递行业的服务标准和C快递公司本身的实 际情况，建立服务质量评价体系。其中＂时效性、准确性、安全性与方便性＂为4个一 级评价指标，据此建立快递业服务质量量表，并利用满意度和重要性矩阵分析，找出不 足并提出改进的意见和方法，为C快递公司提高服务质量提供了可靠的依据。 本文对C快递公司服务失败的研究，有助于公司改进业务模式，在市场中占得先机， 从而获得更多的发展机会，而且对众多快递企业有效提高和改善企业的服务质量具有一 定的参考与借鉴意义。 关键词:快递；服务失败；服务补救；服务质量