《某购物中心租户管理与服务工作手册》(48页).rar 租户管理与服务手册 目录/索引 一、使用指南　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　5 二、项目介绍/经营管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　6　　　　　　　　 三、常用资料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7 3.01管理服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7 3.02位置及地址　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7 3.03营业时间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7 3.04空调供应时间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8 3.05假期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8 3.06服务热线/常用电话　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8 3.07缴费须知　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8 3.08投诉流程及联络方式　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8 四、提供给顾客的服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9 4.01公共卫生间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9 4.02公用电话　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9 4.03顾客咨询台　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9 4.04失物招领　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9 4.05邮政通讯　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10 五、紧急应变措施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10 5.01急救　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10 5.02火警　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10 5.03暴雨 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　11 5.04停电　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　11 5.05炸弹恐吓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　11 5.06水淹　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12 5.07疏散/撤离程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13 5.08地震　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13 六、保安措施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13 6.01购物中心保安　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13 6.02非开放时间进出购物中心　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14 6.03迷失孩童/老弱人士　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14 6.04租户保安　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 6.05紧急联络名单　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 6.06偷窃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 6.07盗窃及抢劫　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 6.08伪造信用卡或伪钞　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 6.09防火　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16 6.10勒索及其它治安问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16 七、提供给租户的服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　17 7.01空调　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16 7.02送货及装/卸货区　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　17 7.03商铺装修工程（包括一次/二次装修施工）及一般性维修　　　　　　　　　　　　　　　17 7.04清洁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　17 7.05灭虫　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 7.06邮件/订阅报刊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 7.07浴室/洗澡卡（待定）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 7.08自行车库/机动车库　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 7.09《店员身份卡》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 7.10免费服务项目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 八、租户权利、义务及责任　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 8.01购物中心开放时间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 8.02员工通道　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 8.03商铺维修及清洁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 8.04商铺的标识/图标/标志　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 8.05商铺招牌（店招）/名录牌/橱窗　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　20 8.06商铺照明　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　20 8.07接收及运出货品　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　21 8.08垃圾/废物　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　21 8.09宣传推广（包括促销活动）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　21 8.10宣传资料/消费调查　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.11音乐/噪音/气味/气球　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.12保险　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.13饲养/携带宠物　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.14安装电话　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.15商品质量保证　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　22 8.16善待顾客　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23 8.17租金及其它费用缴纳　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23 8.18《租赁经营合同》条款　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23 九、商铺员工须知　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23 9.01员工仪容、仪表规范要求　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23 9.02员工禁止的行为　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　24 9.03员工规范服务标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　24 十、租户进店/离店管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　25 10.01开业申请　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　25 10.02停业申请　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　26 10.03离店申请　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　26 十一、商铺/店面管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　27 十二、商铺户外经营/公共区域的管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　28 十三、商铺奖励制度/处罚措施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　28 13.01一般性处罚　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　28 13.02严重性处罚　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　29 十四、《POS　机操作手册》（待定）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　29 十五、《会员管理手册》（待定）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　29 十六、附件