《北京国门商务宾馆酒店客务部工作手册》(116页).rar 第一章　　客务部概述与组织机构图 第一节　　客务部概述 客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务: 一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续； 二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量； 三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。 前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成了对酒店的＂第一印象＂和＂最后印象＂。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。 客房部的主要任务： 一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。 二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。 三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。 客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。