1、引言………………………………………………………………………………1
1.1、问题的提出……………………………………………………………1
1.2、CRM对证券业的作用…………………………………………………………2
2、客户关系管理理论综述………………………………………………………3
2.1、客户关系的含义………………………………………………………3
2.2、客户关系管理的定义……………………………………………………5
2.3、客户关系管理的目标、内容和结构………………………………………6
2.3.1客户关系管理的目标………………………………………………6
2.3.2客户关系管理的内容………………………………………………6
2.3.3客户关系管理系统的结构…………………………………………7
2.4、客户关系管理的核心管理思想……………………………………………8
2.4.1、客户是企业发展的核心资源………………………………………8
2.4.2、客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据…………………………………………………………………………………9
2.4.3、差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径………………9
3、证券业实施CRM过程中的问题和原因分析……………………………………9
3.1、证券业实施CRM过程中的问题…………………………………………9
3.2、原因分析…………………………………………………………………11
4、证券业实施CRM的全面解决方案…………………………………………12
4.1、证券业实施CRM的结构…………………………………………………13
4.1.1、总体结构…………………………………………………………13
4.1.2、客户合作子系统的实现模式…………………………………13
4.1.3、商业分析智能实现模式…………………………………………14
4.2、实施证券CRM的组织准备………………………………………………15
4.2.1、公司高层的组织和参与……………………………………………16
4.2.2、建立“以客户为中心”的企业文化………………………………16
4.2.3、以业务为驱动，建立跨部门的CRM项目小组……………………16
4.3、实施证券CRM的步骤……………………………………………………17
4.3.1、确定实施CRM希望达到的总目标…………………………………17
4.3.2、细化CRM项目的目标………………………………………………17
4.3.3、确定企业CRM实施顾问公司和软件公司…………………………18
4.3.4、业务流程再造和软件的开发调试…………………………………18
4.3.5、评估CRM实施效果…………………………………………………18
后记：…………………………………………………………………………………20
参考文献：……………………………………………………………………………21

整个证券行业的大环境影响着证券公司的经纪业务模式的发展。在国家特定的价格政策和行业准入壁垒的保护之下，证券行业在20世纪90年代无忧无虑地享受着股民保证金利差和交易手续费所带来的丰厚收入，证券公司的经纪业务需要的只是一种以确保公司的股民保证金总量和交易量为目标的粗放型的经营模式。在经营上不断地加大对固定资产的投资，营业部之间攀比的是总面积、豪华的装修和套房，结果使得营业部的日常运行成本和开支不断攀升。这种以营业部为主体的服务模式很难体现公司的核心理念和价值，形成公司的合力，树立公司的整体形象和创建公司的品牌效应。以营业部为主体的服务模式更注重于对客户的物质服务和讲究直观的效应，营业部和客户之间的关系更多是私人之间的照顾和赏脸，传播市场消息成了最有效的客户增值服务。
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