《天旭大厦管理方案及管理制度》(doc　32).rar 1、日常管理及客户服务 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间:　根据实际需要） 　　　　　　　　　　　　　　　　A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁； 　　　　　　　　　　　　　　　　B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感； 　　　　　　　　　　　　　　　　C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答＂不知道＂，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户； 　　　　　　　　　　　　　　　　D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、　字迹清晰地填写；在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部； 1.1.2　　礼仪接待服务（根据工作需要） 　　　　　　　　　　　　　　　　礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主 　　　　　　　　　　　　　　　　动补位，通力合作； A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，　　　　　　　　　　　真诚微笑，表里如一； B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务； C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3　电话服务　（服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听　电话； 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话； 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理； 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明； 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心； 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4　　报修接待服务（服务时间:　8:00--17:00） 　　　　　　　　　　　　　　　A)　铃响三声必有应答；态度诚恳，规范用语； 　B)　接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间； C)　立即打电话到综合维修组通知报修； D)　按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》； E)　五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往