文本描述
IBM商业价值研究院执行报告《随需应变的银行》(pdf 36).rar
簡介
從事多種經營的銀行業務模式正或大或小地受到致力於創新的競爭對手,
以及客戶需求不斷變化的衝擊。時不我待,若想在這種新環境下求得生存,
金融機構必須對業務模式進行徹底調整。一旦將重點轉移到以服務和客戶
為中心,當前銀行便面臨即要滿足股東多樣化需求,又要在行業及企業價
值鏈中選擇相應領域從事專業化經營的雙重挑戰。銀行必須對決定打入的
市場,為其提供服務的客戶做出困難的選擇,包括重點保證銀行利潤不致
縮水的產品和服務。
日漸成熟的行業一般通過創新避免流於商品化的俗套。然而遺憾的是,銀行
業在真正客戶創新方面歷來動作遲緩。以吸引客戶開戶為例,雖然免費做
廣告,但往往隱含費用,而且遇到缺少培訓的業務人員,客戶往往受到冷
遇。不乏炒作的客戶創新,如行內咖啡廳、無線上網和黃坎肩服務代表等,
對改善大多數客戶的交易體驗未取得多少實質意義的成效。
從績效角度看,銀行幾乎都以收購求發展。這種缺乏機能改進的手段難以
使銀行成為高績效的組織,無法在週期性經濟壓力下創造價值。更為嚴重
的是,銀行不能為客戶提供滿意的創新產品和服務,大大降低了利潤水準。
不斷增加整改已成為銀行業的普遍舉措,而且需要加大這方面的力度。