经营战略咨询项目出国考察报告 经营战略咨询项目第四考察组 2004年11月8日至12月1日，以黄凤洲工会主席为团长的重 庆市电力公司考察代表团一行7人对加拿大和巴西两国的电力企业 进行了实地考察调研。考察团重点考察和了解了加拿大等北美电力企 业人力资源管理、业务外包和巴西的窃电管理等专题，听取了埃森哲 公用事业外包服务中心（Accenture Business Service for Utilities）的业 务介绍，加拿大BCHydro电力公司业务介绍和巴西窃电管理的专题 介绍，并与海外同行和专家进行了热烈讨论和充分的意见交流。通过 本次考察，考察团取得了较为丰硕的考察成果。 下面，首先对被考察公司的背景和基本情况进行简要介绍，然后 分别就北美电力公司人力资源管理及启示、北美电力公司业务外包 （Outsourcing）介绍及启示和巴西电力公司的窃电管理及启示三方面 进行专题汇报： 一、基本情况介绍 1. BC Hydro电力公司 BC Hydro电力公司是加拿大英属哥伦比亚省（British Columbia） 的省营电力公司，也是加拿大最主要的电力公司之一，其核心业务包 括发电、输配和营销等。BC Hydro 80%以上的电力靠水力发电，拥 有160万的客户，输配电线路长达44,000 英里。在2002年财政年度中，其售电量达700亿千瓦时，收入逾63.11亿美金 ，净利润为4.03 亿美金。它以低廉的供电价格，良好的供电稳定性和高客户满意度等 特点，而成为加拿大乃至北美最有影响力的优秀电力企业之一。 尽管BCHydro拥有得天独厚的资源和不错的经营业绩，但在全 球电力市场改革的浪潮中，它也同样感受到来自各方面的压力和和问 题。BCHydro的管理层，正在积极寻求各种举措，来降低自身的运营 成本，进一步提高客户满意度，这其中就包括将其客户服务外包给埃 森哲公用事业外包服务中心等重大战略行为。 2. 埃森哲公用事业外包服务中心（ABS） 埃森哲公用事业外包服务中心，成立于2001年，致力于为北美 公用事业公司（包括电力、水、煤气等）提供业务外包服务。它是迄 今为止，全球最大的公用事业外包服务公司。以下为主要经营数据： 截至2003年，已有北美9家公用事业企业同外包服务中心签 订了外部服务合同 其中仅客户关怀这项外包服务就涉及北美600万客户，超过 了北美任何一家电力公司 外部服务中心目前拥有员工3,400名，运营着11个呼叫中心 和横跨5个时区的15个服务中心 年处理5000万份帐单 接受客户查询1000万次 年读表3000万只从埃森哲公用事业业务外包服务中心的服务范围来看，可以提供 的外包服务涉及的功能领域包括： 2001-2002 2002-2003 客户关怀； 财务管理； 人力资源管理； 行政和后勤管理； 供应链管理； 现场管理； 信息技术管理。 信息技术服务信息技术服务 后台业务服务后台业务服务 客户关怀业务客户关怀业务财务& 账务管理业务财务& 账务管理业务人力资源服务人力资源服务 行政后勤业务行政后勤业务 埃森哲公用事业的业务服务 应用更新&维护应用更新&维护 基础架构基础架构 应收/应付总帐 报表现金管理 固定资产帐户管理预算支持 坏账处理 客户联络读表 账务处理款项支付 信用、收款业务预定服务支持 信息管理工资管理 费用报销t教育& 培训 医疗保健员工福利 养老金咨询 业务需求应用系统开发 应用系统运作应用系统维护 网络设计、安装、运营桌面支持 数据中心设置、架构硬件、软件选购设施管理物业管理 办公支持服务租赁业务 现场管理现场管理 资源管理计划/规格 数据记录管理 供应链供应链 采购运输 库存二、北美电力公司人力资源管理及启示 （一）北美人力资源管理最佳实践 包括加拿大和美国在内的主要北美电力公司，长期以来非常重视 人力资源工作。其在全过程绩效管理和薪酬管理方面的一些先进理念 和最佳实践，值得我们学习借鉴。 1 全过程全方位的绩效管理 北美最佳电力公司目前实行的绩效管理办法，目前已经成功运行 了6年的时间。制定绩效计划、进行日常管理和完成绩效评定三个主 要部分构成了北美最佳电力公司绩效管理的闭环。 （1）制定绩效计划 北美最佳电力公司实施绩效管理的一个重要目的就是要通过它 实现在公司获得卓越的经营管理绩效的同时，帮助每个员工在企业内 部获得最大的成功。使得绩效管理不仅仅是帮助公司管理者实现业务 经营目标的工具，而且也是每个员工了解公司发展战略并体现个人价 值的工具。 制定合理的绩效计划正是整个绩效管理的起始点，也是绩效管理 工作顺利执行的保障。北美最佳电力公司在各个业务部门采用了统一 的制定绩效计划的业务流程。 明确经营战略目标 依据标准的方法 设定绩效指标的 期望值 与相应的绩效支 付政策关联 完成“绩效计划” 的制定 4