现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向 品质政策 产品相关要求的决定 客户沟通 设计与开发输入 客户财产 客户满意度 就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。 主动确认（明确或未具体声明的要求） +了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望） +满足甚至超越（合理期望） 具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。 客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人 晚上等着要。” 王：好的，让我查一下库存，马上回电 王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能 送到，他希望晚上送到 主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于 明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。 王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得附上一包吸管;讲求的是组织的领导 人物能否带领组织建立 正确的认知与方向，以 身作则，规划提供充分 的资源及控制团队目标的养成。 管理者承诺 品质政策 品质目标 品质管理系统规划 管理审查及资源管理领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提出意见，以前月份只销售60—70单位产品，尽管可能是淡 季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的 秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线 王专员：建议增加一位助理，两条电话线 领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？ 王专员：有 领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题 时再讨论 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的，让我们做起事来更明确 领导哲学： 1、企图心—领导展现企图心——达成客户满足。 2、方向：表现在组织的品质政策暨组织目标 3、资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。 4、管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。 在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权责规范下，达成持续改善的原则。 管理者承诺 品质政策 人力资源 客户财产 一 企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心，进而让品质管理动作充分发挥1+1〉2的系统动力。1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感） 2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責與目標瞭解（溝通職責與目標的關聯，瞭解資源需求，營造一體化氣氛） 4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力） 5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命） 全员参与= 工作意愿+工作能力+工作目标 只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率. 主管：提出品质目标—不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法 甲：负责生产给料，提出供货要求改善。 乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求 丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。 主管：谢谢大家，这份成果是大家的。 61每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。 2、 工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。 3、 工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。 标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。 主管：阿嫂，你在做什么？ 清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。 主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？ 清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。 主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。 一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标 8